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大姐,你的手机不能退

  近日,家住外地的王大姐通过合肥12315平台向合肥市庐阳区市场监督管理局投诉,她2019年3月3日在天猫平台A官方旗舰店购买的iphone手机,销售页面已明示了支持“7天无理由退换”,3月10日申请退货,商家不同意。


  接到投诉后,合肥市庐阳区市场监督管理局工作人员跟王大姐进行了电话沟通。她说,手机收货后,她已经进行了激活使用,因为个人感觉不习惯它的操作系统,所以就申请了退货。申请的时间的确是在7天之内,但商家就是不给她退货。


  了解到了该情况,合肥市庐阳区市场监督管理局跟A官方旗舰店的经营商家取得联系,王大姐所说的情况得到了商家的确认。


  根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定:“消费者退回的商品应当完好。”、第九条规定:“对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:……(二)电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹”。


  在这起投诉中,王大姐的手机激活后,能够正常使用,操作系统里留有她的使用痕迹,因此手机的商品价值发生了贬损,并已经破坏了其完好性。因此,不适用于“七日无理由退货”的法律规定。


  另一方面,商家在购买须知里明确公示:“关于售后服务:已激活的手机不支持七天无理由退货,请确认需求后再激活使用”。商家已经告知了不支持七日无理由退货的情形,没有侵害消费者的知情权,因此做出了拒绝调解的决定。


  本案例中,商家并无明显过失,王大姐的退货的请求属于不合理诉求。因此,我局做出了终止调解的处理意见,并电话告知王大姐,商家无法满足她的诉求。


  在这起投诉中,王大姐对“七日无理由退货”的理解存在误区,错误的认为商品购买后七天内要求退货都是允许的。事实上,普通商品在购买后的7日内,如果不影响二次销售,方可退货。


  根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定:“下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:


  (一)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;


  (二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;


  (三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。”同时,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,


  但下列商品除外:


  (一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。”我局提醒广大消费者,在购买上述商品时,不适用七日无理由退货的规定。


  


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